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Seite 3

26.8.2015
Hotline von APPLE - was können wir erwarten?

Ihr habt es schon gemerkt: Der Aufbau des ersten Mailkontos führte mich als Einsteiger zweifellos an meine Grenzen. Deshalb versuchte ich, mir seitens der Hotline Unterstützung zu verschaffen.

Die Nummer besagter Hotline lautet: 0800 6645451!

Ich rief somit dort an und mußte mich erst einmal mit der automatischen Anrufentgegennahme auseinandersetzen. Dazu gehörte auch die Abfrage nach der Seriennummer des Rechners. Nach einer wohl von der Tageszeit abhängigen Wartezeit kam schließlich das Gespräch mit einem Mitarbeiter der Hotline zustande.

Seriennummer des Rechners ermitteln

Kommen wir zunächst auf die Seriennummer des Rechners, die im rahmen des Anrufes bei der Hotline anzugeben ist, noch einmal zurück, Im APPLE-Menü gibt es den Punkt "über diesen MAC". Dort findet man besagte Seriennummer.
Tondokument zur Ermittlung der Seriennummer
ca. 2 Minuten

Die Kommunikation mit den Mitarbeitern der Hotline

In den Gesprächen mit den Mitarbeitern der Hotline habe ich immer deutlich gemacht, dass ich ein Benutzer von VoiceOver bin. Das sollte man unbedingt tun, denn anderenfalls werden einem Abhandlungen aufgedrängt, die wir mittels irgendwelcher Klicks auf irgendwelche Symbole nicht abwickeln können. Die Mitarbeiter zeigen sich im Zusammenhang mit VoiceOver sehr offen, ihnen ist VoiceOver zumindest vom Begriff her bekannt, und die Mitarbeiter sind auch bemüht. Jedoch existieren bezogen auf besagtes Zusatzelement keine Detailkenntnisse. Das bezieht sich besonders auf den Umgang mit Tastaturbefehlen. Leider! Eine spezielle Hotline für Zugangshilfen ist gemäß meiner Ansicht dringend erforderlich!

Innerhalb der Mitarbeiter der Hotline scheint es 2 hierarchische Ebenen zu geben. -Die Anrufe nimmt wohl zunächst eine Art Firstlevel Support entgegen. Falls sich keine Hilfe anbahnt, wird meist angeboten, den Support an einen so wörtlich "Vorgesetzten" weiterzuleiten. Dieses Angebot sollte man auf alle Fälle annehmen.

Nach einer überschaubaren Wartezeit meldet sich besagter Vorgesetzter mit einer spürbaren Kompetenz. Bislang wurde mir seitens dieser Ebene meist geholfen.

Seitens der Hotline ist eine Art Einblick auf unsere Rechner, soweit wir das zulassen, möglich. Hierbei müssen wir während des Telefonates eine Art Tool herunterladen, dieses ausführen und auf der Bildschirmoberfläche unser Einverständnis für den externen Zugriff erteilen. Das läßt sich alles mit VoiceOver abwickeln. Die Firewall sollte vielleicht für den Zeitraum des externen Zugriffes abgeschaltet werden.

Die Mitarbeiter der Hotline haben vollen Einblick auf unseren Bildschirminhalt und den Ablauf der Computersitzung. Sie können jedoch nicht eingreifen. Dieser Zugang ist somit mit TEAMVIEWER nur eingeschränkt vergleichbar, wobei ich nicht weiß, ob die Support-Mitarbeiter nicht eingreifen dürfen oder können.

Obwohl die Kommunikation zeitweise sehr anstrengend war, konnte ich letztlich aus diesen Gesprächen jeweils wertvolle Hinweise gewinnen.

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1999 © Copyright by Matthias Hänel, Norderstedt
Letzte Änderung 17.7.2016